На сегодняшний день очень актуальной является проблема единых критериев оценки качества и эффективности работы социальных учреждений.
В федеральных и региональных нормативных документах, инструкциях и регламентах деятельности, определяющих вопросы социального обслуживания населения, социальные услуги понимаются расплывчато и обобщённо как помощь и всесторонняя поддержка граждан в трудной жизненной ситуации. Это приводит к недостаточной конкретности в определении содержания услуги и определении её результата со стороны учреждений и специалистов, резко ограничивает возможности перехода от оценки результативности учреждения «по валу» к оценке « по результату».
Оценка деятельности осуществляется почти целиком на основании количественных параметров с одной стороны (сколько человек обслужили) и индивидуально определяемых представлений о достаточности усилий в отношении каждого клиента (необходимое число услуг).
В отличие от количественных, качественные показатели измерить и подсчитать непросто.
Понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Чтобы оценить качество услуги, нужен набор критериев, характеризующих предоставление услуги в таких аспектах как: содержание, условие, результат. Большая роль в измерении качественные показателей отводится получателям услуг - их мнению и влиянию на развитие учреждения.
Известно, что мониторинг качества результативности услуг самих клиентов является проблемным вопросом.
Например, такая целевая группа как подростки в тяжёлой жизненной ситуации не в состоянии объективно оценить результаты услуги и её качество. Они выражают определённую удовлетворённость участием в их жизни, хотя в большинстве случаев они получают услугу принудительно.
При оценке деятельности специалиста или учреждения в целом наиболее проблемной представляется оценка качества и результативности сложных услуг, какими являются социально-педагогическая и социально-психологическая реабилитация. Социально-психологическая и социально- педагогическая помощь не может быть полностью формализована. Это затрудняет разработку чётких критериев качественной оценки. Благополучие людей не всегда напрямую зависит от предоставления им услуг социальной защиты; существует ряд параметров, которые могут повышать или снижать вероятность позитивных изменений.
Разнообразие внешних условий может снижать вероятность положительных изменений, которые трудно измерить, и которые носят отсроченный характер по отношению ко времени оказания услуги.
Поэтому такая оценка должна осуществляться на уровне оценки обоснованности и функциональности различных программ социальной реабилитации, а также качества их реализации.
Для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления в КГКУСО «Артёмовский СРЦН» разработана Система качества предоставления государственных услуг.
Она разработана в соответствии с нормативными документами:
Система качества включает следующий комплект документов:
- устав учреждения;
- положение об учреждении и его структурных подразделениях:
- руководства, правила, инструкции, методики;
- документы на оборудование, приборы и аппаратуру;
- стандарты услуг;
- административный регламент по предоставлению государственной услуги «Социальные услуги несовершеннолетним, в том числе: в условиях круглосуточного пребывания; в условиях дневного пребывания»;
Цели системы контроля качества:
- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
-повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
-принятие профилактических мер по предупреждению и урегулированию претензий и жалоб клиентов.
Основными задачами, на решение которых направлена система качества учреждения, являются:
- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
- предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
- обеспечение стабильного уровня качества услуг.
Объектами контроля в учреждении являются следующие основные виды и направления деятельности:
Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный. Показатели качества разделены на две группы, получаемые по разным моделям вычисления.
По первой модели вычисляются показатели, которые можно получить по результатам деятельности учреждения и которые могут быть отнесены к объективным показателям. Показатели этого плана имеют учрежденческий уровень (оценка качества услуги) и управленческий уровень (оценка состояния работы учреждения). Для сбора первичных данных по оценке и учету качества социальных услуг, которые имеют количественную регламентацию, осуществляется анализ документации учреждения.
По второй модели вычисляются показатели, которые отражают удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами. В учреждении в основном используется метод опроса, проводимого в анкетной форме при поступлении в учреждение и при выбытии из него.
Основой для оценки качества социальных услуг, предоставляемых индивидуально, является индивидуальная программа реабилитации.
Программа включает в себя постановку социального диагноза, определение целей, выбор форм, методов, сроков, а также мероприятий социально-реабилитационной работы с несовершеннолетним и его семьей, осуществляемых специалистами.
Подходы (этапы) разработки индивидуальной программы реабилитации:
Специалистами учреждения для разработки программы предоставляются следующие документы:
Мониторинг результатов реализации социально-реабилитационных программ осуществляется следующим образом:
1 этап - заполнение отчетных форм социальной, медицинской, психологической, педагогической служб;
2 этап – заполнение карт отслеживания реализаций мероприятий программы;
3 этап – обработка данных, проведение анализа эффективности реабилитационных мероприятий.
Полномочия, ответственность и порядок взаимодействия персонала Учреждения определены по следующей схеме:
Приказом по учреждению руководители структурных подразделений назначены ответственными за контроль качества предоставляемых услуг.
Перечень документов, которыми подтверждается фактическое значение показателей, подлежащих контролю:
- ежемесячные отчеты специалистов;
- ежеквартальные отчеты руководителей структурных подразделений на административном совещании;
- годовой отчет о финансово-хозяйственной деятельности учреждения;
- ежеквартальные и годовой отчеты установленной формы по выполнению государственного задания учреждения на оказание государственной услуги;
- статистическая отчетность по форме № 1- СД «Отчет территориальных учреждений социального обслуживания семьи и детей» - 1 раз в полугодие;
- статистическая отчетность по форме № 2-УСОН «Сведения о лицах, обратившихся в учреждения социального обслуживания семьи и детей» - 1 раз в год;
- ежеквартальная информация о семьях и несовершеннолетних, находящихся в социально-опасном положении по форме 1.1. АИС «Дети»;
- годовой отчет по форме № 1- дети (соц) «Сведения о численности беспризорных и безнадзорных несовершеннолетних. помещенных в специализированные учреждения для несовершеннолетних. нуждающихся в социальной реабилитации»;
- акты внешних проверок.
Ниже приведены образцы карт контроля по основным социальным услугам предоставляемых учреждением.
Контроль качества услуг |
ответственный |
Показатели (критерии) оценки |
Формы контроля, периодичность |
Результаты контроля |
1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение |
директор |
- соответствие уставных документов своему предназначению, правильность оформления, актуальность; - наличие коллективного договора, лицензии и проверка срока их действия; |
Проверка устава, локальных актов, инструкций по итогам работы за год |
Собрание коллектива |
2. Условия размещения учреждения |
Инженер по ОТ |
- соответствие помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности; - полнота обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания; - оснащение телефонной связью. |
Анализ по итогам работы за год |
Паспорт санитарно-эпидемиологического благополучия учреждения, паспорт комплексной безопасности учреждения, паспорт антитеррористической защищенности, договора на коммунально-бытовое обслуживание |
3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация |
Специалист по кадрам Инженер по ОТ Гл. Бухгалтер |
- показатели заполненности штатного расписания (в %); - % специалистов имеющих высшее образование; - количество сотрудников, прошедших обучение; - количество сотрудников, имеющих квалификационную категорию; - текучесть кадров, в %; - возрастной состав сотрудников; -показатель % соотношения профессиональных кадров к общему числу работников; - осуществляется стажировка рабочего персонала, проводится инструктаж по ОТ и ТБ; - средняя численность работников; - количество дней болезни, приходящихся на рабочие дни по календарю; - участие специалистов в инновационной проектной деятельности. |
Анализ по итогам работы за год Проверка ж-лов инструктажа, стажировки Ежекварталь ный отчет |
Собрание коллектива, Январь Администра тивное совещание Собрание коллектива, Январь |
4.Специальное и табельное техническое оснащение учреждения |
Инженер по ОТ, гл. бухгалтер, зав. хозяйством |
- укомплектованность, использование по назначению; - осуществление своевременного ремонта. |
Проверка документации, паспорта кабинетов, инвентаризация основных средств в конце года |
Акт о результатах инвентаризацииСобрание коллектива, Январь |
5. Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы |
Зам. директора |
- существуют подготовленные буклеты, листовки, информационные письма; - оформлен информационный стенд; - информация имеется во всех населенных пунктах, отнесенных к учреждению; - существует инструкция приема несовершеннолетних; - утвержден график работы специалистов. |
Проверка наличия и состояние документов, стендов 1 раз в полгода |
Отчет на административном совещании |
1.1. Предоставление клиентам учреждений социального обслуживания жилой площади, помещений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания. |
Инженер по ОТ, зав. отделением, зав. хозяйством |
- обеспечение жилой площадью на 1 воспитанника в соответствии с санитарными и гигиеническими нормами нормами; - наличие графиков уборок, проветриваний, кварцевания помещений, очистки осветительной арматуры и окон |
Отчет 1 раз в квартал |
Административное совещание Паспорт интернатного учреждения |
1.2.Предоставление клиентам учреждений социального обслуживания в пользование мебели согласно утвержденным нормативам. |
Гл. бухгалтер, Завхоз, зав. отделением |
- наличие паспортов кабинетов; - существует инструкция по выполнению санитарных норм по оборудованию помещений мебелью. |
Отчет 1 раз в квартал |
Административное совещание Паспорт интернатного учреждения |
1.3. Приготовление и подача пищи клиентам учреждений, включая диетическое питание. |
Гл. бухгалтер, шеф-повар, зав. отделением |
- соблюдение норм питания; - средняя стоимость содержания одного воспитанника в день; - соблюдение условий хранения продуктов; - наличие бракеражного журнала; - наличие утвержденного 10-дневного меню. |
Отчет 1 раз в месяц 1 раз в квартал |
Ф-127 (отчет об исполнении бюджета), реестр закупок Административное совещание |
1.4.,1.5.Предоставление мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья и постельных принадлежностей) согласно утвержденным нормативам. |
Гл. бухгалтер, Зав. отделением |
- обеспечение одеждой и обувью; - разработана инструкция приема вещей в стирку; - имеется график смены белья, график банных дней, график проведения дезинсекционных мероприятий |
Отчет 1 раз в квартал |
Форма отчета приложение 1 Административное совещание |
1.6. Предоставление транспорта при необходимости перевоза клиентов стационарных учреждений социального обслуживания в учреждения для лечения, обучения, участия в культурных мероприятиях, если по состоянию здоровья или условиям пребывания им противопоказано пользование общественным транспортом. |
Зам. директора |
- наличие ответственного по безопасности дорожного движения; - осуществляется обучение водителей по 20-часовой программе; - наличие ответственного за организацию проведения предрейсовых и послерейсовых медицинских осмотров водителей; - осуществляются мероприятия по подготовке к проведению технического осмотра; - разработан план мероприятий по предупреждению ДТП; - разработан план мероприятий по контролю за работой подвижного состава на линии; - страхование автотранспорта. |
Приказы по учреждению, наличие удостоверений,планы мероприятий на начало года. Журнал предрейсового осмотра водителей Журнал учета нарушений правил дорожного движения, журнал учета дорожно-транспортных происшествий (1 раз в месяц отметка в ГАИ) Ежегодно получение страхового полиса. 1 раз в полгода прохождение техосмотра. |
Адмистратив ное совещание |
№ п/п |
Социальная услуга |
Форма отчётности |
Количественные показатели ответственный за предоставление отчётной информации педагог-психолог |
Качественные показатели ответственный за предоставление отчётной информации заведующая отделением |
Форма отчётности |
1 |
3.1 социально - психологическое консультирование
|
ежемесячный отчёт педагога-психолога |
-количество выбывших н/л, получивших данную услугу - количество клиентов получивших услугу |
-объём оказания помощи -соответствие проводимых консультаций потребностям клиента |
Анализ деятельности психологической службы за полгода |
2 |
3.2 психологическая диагностика и обследование личности |
ежемесячный отчёт педагога-психолога |
-количество выбывших н/л, получивших данную услугу |
-наличие оформленных результатов обследований -оформленная реабилитационная карта |
Административное совещание 1 раз в квартал |
3 |
3.3. психологическая коррекция
|
качество предоставления социально-психологических услуг (ежемесячный отчёт) |
-количество выбывших н/л, получивших данную услугу |
- оформленная психологическая карта на каждого выбывшего воспитанника |
Анализ деятельности психологической службы за полгода |
4 |
3.4. психотерапевтическая помощь (услуга 3.4.) |
ежемесячный отчёт педагога-психолога |
количество н \л, получивших услугу |
своевременность оказания услуги |
Анализ деятельности психологической службы за полгода |
5 |
3.5 социально-психологический патронаж |
ежемесячный отчёт педагога-психолога |
- количество клиентов получивших услугу |
-полнота и своевременность оказания услуги |
Отчёт по форме 1-СД (полугодовой) |
6 |
3.6. психологические тренинги |
ежемесячный отчёт педагога-психолога |
Количество несовершеннолетних получивших услугу |
-соответствие проводимых мероприятий и заполнения документации |
Административное совещание 1 раз в квартал |
7 |
3.7.экстренная психологическая помощь |
Ежемесячный отчёт педагога-психолога |
Количество несовершеннолетних получивших услугу |
- своевременность оказания услуги |
Заседания ПМПК |
8 |
3.9. Психопрофилактическая и психологическая работа |
Качество предоставления социально-психологических услуг (ежемесячный отчёт) |
- количество выбывших н/л, получивших данную услугу |
-соответствие выполняемых мероприятий реабилитационным программам |
Административное совещание 1 раз в квартал |
9 |
4.1 социально-педагогическое консультирование |
Ежемесячный отчёт учителя-логопеда, учителя дефектолога, воспитателей |
-количество выбывших н/л, получивших данную услугу - количество клиентов получивших услугу |
-объём оказания помощи -соответствие проводимых консультаций потребностям клиента |
Анализ деятельности педагогической службы за полгода |
10 |
4.2 социально- педагогическая диагностика и обследование личности |
Ежемесячный отчёт учителя-логопеда, учителя дефектолога, воспитателей |
количество выбывших н/л, получивших данную услугу |
-наличие оформленных результатов обследований |
Административное совещание 1 раз в квартал |
11 |
4.3 педагогическая коррекция |
Результаты социально-педагогической реабилитации |
количество выбывших н/л, получивших данную услугу |
-оформленная реабилитационная карта |
Административное совещание 1 раз в квартал |
12 |
4.4. Анимационные услуги (экскурсии, посещение театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия) ( услуга |
Ежемесячный отчёт воспитателей |
Количество услуг оказанных н/л за отчётный период |
-соответствие мероприятий утверждённым планам |
Анализ деятельности педагогической службы за полгода |
13 |
4.5 социально педагогический патронаж |
Форма 1 –дети соц |
- количество клиентов получивших услугу |
-полнота и своевременность оказания услуги |
Отчёт по форме 1-СД (полугодовой) |
14 |
4.6. Организация профессиональной ориентации |
Ежемесячный отчёт специалистов социальной службы |
количество выбывших н/л, получивших данную услугу |
-соответствие мероприятий утверждённым планам |
Административное совещание 1 раз в квартал |
15 |
4.7 Организация обучения детей и подростков по школьной программе |
Ежемесячные отчёты воспитателей |
Количество вновь поступивших несовершеннолетних за отчётный период |
-полнота и своевременность оказания услуги |
Административное совещание 1 раз в квартал |
Медицинская услуга |
Количественные показатели ответственный за предоставление материала медицинский персонал |
Форма отчетности (разработана на каждого ребёнка, заполняется ежедневно) |
Качественные показатели ответственный за предоставление материала заведующая отделением |
Форма отчетности |
2.1. Проведение в стационарном отделении учреждения социального обслуживания первичного медицинского осмотра и первичной медико-санитарной обработки |
- количество поступивших несовершеннолетних за отчетный период |
Форма 1-МЕД (ежемесячно) |
-своевременность оказания услуги - качество проводимого осмотра и сан. обработки |
Справка - отчет 1 раз в полгода |
2.2. Содействие в прохождении диспансеризации несовершеннолетних стационарного отделения социального обслуживания |
-количество несовершеннолетних, прошедших диспансеризацию |
Форма 1-МЕД (ежемесячно) |
- своевременность прохождения диспансеризации - полнота оказания услуги - наличие Формы Д- МЕД на каждого несовершеннолетнего, прошедшего диспансеризацию |
Заключительный акт по итогам диспансеризации Анализ деятельности мед службы за год |
2.3. Госпитализация (содействие в госпитализации), сопровождение нуждающихся несовершеннолетних в лечебно-профилактические учреждения
|
-количество госпитализированных несовершеннолетних -количество несовершеннолетних, сопровождаемых в лечебно-профилактисческие учреждения |
Форма 1 - МЕД 1 раз в месяц |
- своевременность оказания услуги |
Административное совещание 1 раз в квартал |
2.4. Организация квалифицированного медицинского консультирования |
- количество осмотров узкими специалистами (первичные, повторные) |
Форма 1 - МЕД (1 раз в месяц) Форма 2 - МЕД |
-своевременность оказания услуги по показаниям |
Анализ деятельности мед службы за полгода |
2.5. Организация медико-социального обследования (лабораторные и инструментальные методы исследования) |
- количество проведенных исследований (первичные, повторные) |
Форма 1 - МЕД (1 раз в месяц) Форма 2 - МЕД |
-своевременность оказания услуги по показаниям |
Анализ деятельности мед службы за полгода |
2.6. Оказание экстренной медицинской помощи |
- количество несовершеннолетних |
Справка по итогам проверки 1 раз в квартал |
-своевременность оказания услуги по показаниям -адекватность проводимых мероприятий при оказании экстренной помощи -укомплектованность аптечек и своевременное пополнение лекарственными средствами |
Анализ деятельности мед службы за год |
2.7. Проведение процедур, связанных со здоровьем (прием лекарственных средств, закапывание капель и др.) |
Кол-во выбывших несовершеннолетних, попавших в трудную жизненную ситуацию и получивших данную услугу (ежемесячно) |
Соответствие формы 2 - МЕД и мед. карты 1 раз в месяц |
- полнота оказания услуги - своевременность - соответствие проводимых мероприятий назначениям специалистов |
Справка-отчет 1 в квартал |
2.8. Оказание помощи в выполнении физических упражнений
|
Кол-во выбывших несовершеннолетних, попавших в трудную жизненную ситуацию и получивших данную услугу (ежемесячно) |
Форма 3 - МЕД 1 раз в месяц |
- полнота оказания услуги - своевременность - соответствие проводимых мероприятий назначениям специалистов |
Справка-отчет 1 в квартал |
2.9. (ОВ/ 2.9.) Организация лечебно-оздоровительных мероприятий
|
Кол-во выбывших несовершеннолетних, попавших в трудную жизненную ситуацию и получивших данную услугу (ежемесячно) |
Форма 2 -МЕД Форма 3 -МЕД 1 раз в месяц |
- полнота оказания услуги - своевременность - соответствие проводимых мероприятий назначениям специалистов |
Справка-отчет 1 в квартал |
2.10. Консультирование по социально-медицинским вопросам (планирование семьи, гигиена питания и жилища, личная гигиена, психосексуальное развитие и др.); Санитарно-просветительная работа для решения вопросов возрастной адаптации, индивидуальная работа, связанная с предупреждением появления вредных привычек, избавлением от них, подготовкой к созданию семьи
|
Кол-во выбывших несовершеннолетних, попавших в трудную жизненную ситуацию и получивших данную услугу (ежемесячно) |
Форма 1 - МЕД 1 раз в месяц Форма 2 - СОЦ 1 раз в месяц |
- соответствие проводимых консультаций потребностям клиента - соответствие плану мероприятий |
Справка о посещении лекционных занятий (неограниченно) Справка - отчет 1 раз в полгода |
ОВ/ 2.10. Содействие семьям, имеющих детей с ограниченными возможностями в обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля детей с ограниченными умственными и физическими возможностями, воспитываемых дома. |
- кол-во консультаций семьям, получивших данную услугу (ежемесячно) |
Форма 1 - МЕД 1 раз в месяц Форма 2 - СОЦ 1 раз в месяц |
- соответствие проводимых консультаций потребностям клиента |
Административное совещание 1 раз в квартал |
2.11. Наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры тела, артериального давления и др.) |
- количество услуг, оказанных несовершеннолетним за отчетный период |
Форма 1 - МЕД 1 раз в месяц |
-своевременность оказания услуги -соответствие проводимых мероприятий и заполнения документации |
Административное совещание 1 раз в квартал |
В целом представления об эффективной работе учреждения складываются на стыке количественных показателей - число услуг, число клиентов, и качественных - свидетельства изменений, произошедших вследствие проведения тех или иных реабилитационных мероприятий и характера их содержания.
Дальнейшая программа развития нашего учреждения, имея своей целью, внедрение технологий мониторинга эффективности реабилитационного процесса семьи и детей, находится в стадии поиска и разработки.